Tóm tắt nội dung
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ThS. Lê Anh Huyền Trâm
Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh PHÁP ĐÁNH GIÁ
• Điểm cuối kỳ: 50%
Hình thức: thi tự luận.
Thời gian: 60 phút.
• Điểm giữa kỳ: 50%, trong đó:
30%: điểm chuyên cần (vắng không quá 1/3 số
buổi học).
70%: thảo luận theo nhóm, bài tập cá nhân.
2
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khái
niệm, mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, vai trò của các chủ thể tham gia
giao tiếp trong kinh doanh, các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh
hiệu quả
Rèn luyện và sử dụng những kỹ năng cơ bản nhất trong Giao tiếp kinh
doanh:
Áp dụng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giao tiếp
không lời vào các tình huống trên lớp và mở rộng áp dụng trong giao
tiếp, trong cuộc sống.
Nhận biết và rèn luyện để trở thành một người thuyết trình hiệu quả.
Nâng cao kỹ năng thuyết trình thông qua bài thuyết trình nhóm.
Thực hiện một thông điệp viết với mục tiêu cụ thể và ứng dụng viết
thông điệp dưới dạng thư tín thương mại trong kinh doanh.
Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu quả
hơn.
Lựa chọn và sử dụng phương tiện hỗ trợ phù hợp.
Làm quen với giao tiếp trong môi trường đa văn hóa.
Bước đầu ứng dụng các kỹ năng giao tiếp vào trong đàm phán.
3
NỘI DUNG
4
• Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh Chương 1
• Kỹ năng lắng nghe – Đặt câu hỏi – Truyền
thông không lời
Chương 2
• Kỹ năng thuyết trình trong kinh doanh Chương 3
• Kỹ năng phát triển thông điệp viết Chương 4
• Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh Chương 5
• Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh Chương 6
• Sử dụng hiệu quả phương tiện hỗ trợ Chương 7
• Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa Chương 8
• Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong đàm
phán Chương 9
• Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong tuyển
dụng Chương 10
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” – Tác giả: TS. Hà
Nam Khách Giao – NXB Lao Động – Xã Hội
2. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao
tiếp. ALLAN PEASE. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.
2. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. BRANDON
TOROPOV. Nhà xuất bản Trẻ .2001
3. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê
dịch. DALE CARNEGIE. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006
6. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh.
ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Trung tâm phát triển khoa
học kinh tế – Viện nghiên cứu chân Á. 2007
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng
hợp TP. HCM 2006.
5 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO
TIẾP KINH DOANH
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh
doanh.
Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh
doanh.
Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh.
Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp trong
kinh doanh.
7
8
THẢO LUẬN:
Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con
người thích nghe, trao đổi và những điều mà họ
không thích nghe, không thích trao đổi trong
khi giao tiếp.
Bạn đã giao tiếp tốt?
1. Khi gặp ai đó trong một buổi họp mang tính
quan hệ trong công việc, bạn sẽ mở đầu với:
a. Câu chuyện ngẫu nhiên về thể thao, thời tiết,
loài vật hay những mối quan tâm chung.
b. Một tóm tắt cơ bản về công việc hay một vị trí
làm việc mới bạn đang tìm kiếm.
c. Những câu hỏi về người đối thoại và lý do tại
sao họ lại đến buổi họp này.
9
Bạn đã giao tiếp tốt?
2. Nếu bạn thấy khó khăn khi mở đầu cuộc trò
chuyện hoặc bạn không thoải mái trong
quan hệ công việc bạn sẽ:
a. Chờ người kia tiến đến và bắt chuyện trước.
b. Thừa nhận rằng đôi khi bạn lúng túng trong
những buổi họp kiểu này và tham khảo ý kiến
làm thế nào để tiếp cận người đối thoại.
c. Cố gắng trò chuyện với mọi người quanh bàn ăn
về món ăn đang thưởng thức. 10
Bạn đã giao tiếp tốt?
3. Người trò chuyện giỏi nhất là người có thể:
a. Đặt ra cho người khác những câu hỏi thú vị.
b. Nói chuyện thoải mái về nhiều chủ đề.
c. Luôn có chuyện để nói khi người khác đã hết
chuyện.
11
Bạn đã giao tiếp tốt?
4. Cách tốt nhất để thể hiện sự tôn trọng với
những gì người khác nói là:
a. Khen ngợi những gì họ nói.
b. Mời những người khác tham gia vào cuộc trò
chuyện để lắng nghe người kia nói.
c. Là một người biết lắng nghe, thể hiện qua
những cử chỉ, đặt ra những câu hỏi hay.
12
Bạn đã giao tiếp tốt?
5. Khi chuẩn bị cho một buổi họp có tính quan
hệ công việc bạn nên:
a. Cập nhật những sự kiện gần đây, xu hướng kinh
doanh, nghệ thuật quản lý, kiến thức về lãnh
đạo.
b. Hỏi ban tổ chức những thông tin về người tham
gia.
c. Mang theo một cuốn sổ nhỏ để ghi chép thông
tin và lịch trình buổi họp. 13
Bạn đã giao tiếp tốt?
6. Sau khi gặp ai đó nếu bạn cảm thấy họ
không có tiềm năng giúp bạn tìm việc bạn
nên:
a. Bỏ qua người này và tiếp tục gặp gỡ người khác.
b. Không vội vàng phán xét.
c. Tiếp tục nói chuyện với người ấy nhưng cố gắng
lôi kéo những người khác tham gia trò chuyện
để có thể gặp gỡ thêm nhiều người.
14
Bạn đã giao tiếp tốt?
7. Sau khi tìm được người bạn thật sự muốn
tạo mối quan hệ khăng khít, có thể là đối tác
làm ăn sau này, bạn sẽ:
a. Gợi ý người kia rời buổi họp và đến một nơi
nào đó như nhà hàng hay phòng riêng để có thể
nói chuyện riêng về công việc hay những cơ hội
nghề nghiệp.
b. Hẹn gặp họ một ngày sau đó.
c. Xin danh thiếp của người kia và xin phép được
gọi điện lại để hẹn gặp vào thời gian thích hợp.
15
Bạn đã giao tiếp tốt?
8. Nếu bạn đang giao tiếp trong công việc có ai
đó cứ đeo bám bạn đi khắp mọi nơi, bạn sẽ:
a. Lịch sự lôi kéo họ vào tất cả các cuộc trò
chuyện.
b. Lờ họ đi.
c. Nói thẳng với họ là bạn đang có việc riêng cần
bàn với người kia.
16
17
Khái niệm:
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,
qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về
cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua
lại với nhau
1. Giao tiếp là gì?
Giao tiếp trong kinh doanh
18
Doanh
nghiệp
Cơ
quan
Chính
phủ Tổ chức
phi
Chính
Phủ
Cộng
đồng
xung
quanh
DN
Khách
hàng
Đối tác
Giới
truyền
thông
19
Xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10:
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
Kinh nghiệm việc làm
Tay nghề kỹ thuật
Tính bền bỉ, qủa quyết
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
Mức độ nhiệt tình
Tư cách đĩnh đạc
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề
Tính cách cá tính
2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong
kinh doanh
20
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm
quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
3. Kinh nghiệm việc làm
4. Mức độ nhiệt tình
5. Tay nghề kỹ thuật
6. Tính bền bỉ, qủa quyết
7. Trang phục chỉnh tề
8. Tính cách cá tính
9. Tư cách đĩnh đạc
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 1: Nguời quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ
sở sản xuất cách đó gần 40km trong nỗi thất
vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50
chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở sản xuất. Cô
chắc chắn là hôm qua cô điện thoại chỉ đặt 15
chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn
đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu
không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.
21
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 2: Một công ty gửi thư chào hàng một sản
phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách
hàng. Một số nguời trong danh sách những
nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng
những nguời thân trong gia đình họ và đã gây
ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.
22
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 3: Cty mỹ phẩm đã quảng cáo sản phẩm của
mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá
quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì
đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1
tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không
tăng.
23
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 4: Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui
mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ
phận và sẽ gửi danh sách những nhân viên quan
trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị
trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để
tránh thất thoát sản phẩm đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không
nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã
quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng
nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả
cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập
khác tốn khá nhiều kinh phí.
24
3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
TH 5: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu
(vốn không có khả năng trình bày tốt), vào cuối ngày
làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một
công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong
buổi sáng ngày hôm sau. Sáng hôm sau, người trưởng
phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đủng đỉnh, lề
mề như mọi ngày, công việc quan trọng không được
làm. Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời không
hiểu cần làm gì. Có hai nhân viên nắm được công việc
cần làm thì không làm vì cho rằng đó là công việc của
người khác (do không được phân công cụ thể). Kết
quả: công việc quan trọng không được làm, cả phòng
bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm.
25
26
Thông
điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp
Thời
điểm sai
1.Tiệm
bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
5. Phòng
KD-XNK
Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại
27
Thông
điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp
Thời
điểm sai
1.Tiệm
bánh
X X
2. Cty bảo
hiểm
X X
3. Cty mỹ
phẩm
X
4. Cty may
PCCC
X
5. Phòng
KD-XNK
X X
28
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất
lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình
ảnh xấu truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
– Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông
điệp cần thiết.
-Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp.
– Thông điệp đưa ra bị sai.
– Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù
-hợp.
– Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ.
4. Các phương tiện giao tiếp
Ngôn ngữ
Phi ngôn
ngữ
29
Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố
mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những
biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp.
30
5. Quá trình giao tiếp
Người
gửi
Thông
điệp
Kênh
Người
nhận
Nhiễu
Dữ
liệu
nhập
Kết
quả
Mã hóa Giải mã
Phản hồi
31
THẢO LUẬN
Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết
quả việc giao tiếp?
Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp:
Tiếng ồn
Môi trường xung quanh
Ngôn ngữ
Tình cảm/cảm xúc
Những mối quan hệ
Văn hóa tổ chức
Văn hóa dân tộc
32
LÀM THẾ NÀO ĐỂ
GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ???
33
NGƯỜI NÓI NGƯỜI NGHE
WHAT?
Truyền thông tin
gì?
Thông tin đối tác
truyền đi là gì?
WHY?
Tại sao phải truyền
thông tin đó?
Tại sao họ lại
truyền tin đó?
WHO?
Đối tượng truyền
tin là ai?
Ai là người gửi
thông tin? Đặc
điểm người gửi?
WHEN?
Việc truyền tin
được thực hiện khi
nào?
Thông tin được gửi
đi khi nào?
WHERE?
Cần truyền tin đến
nơi nào? Ở đâu?
Thông tin được
chuyển từ đâu?
HOW?
Chọn cách truyền
tin nào?
Thông tin được
chuyển bằng cách
nào?
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy.
Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên
lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang
hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi
trên kia có một vũng dầu chảy”. Lâm nhìn theo huớng tay Ðông
chỉ và gật gù đồng ý “Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp:
“Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để
sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai
nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy
chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy
ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã
bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu
anh bảo thì tôi đã dọn”.
Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông
phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
Tình huống 1
Là một học viên mới tham gia chương trình đào tạo Thạc
sỹ Quản trị Kinh doanh (MBA) do một trường Đại học của
Mỹ tổ chức, bạn kỳ vọng rất nhiều vào chương trình này.
Sau một thời gian học tập (1-2 tuần) bạn thu được rất
nhiều điều bổ ích, gặp người nhiều thầy giỏi, bạn tốt. Bên
cạnh đó, bạn cũng gặp đôi điều chưa hài lòng (chưa quen
cách học mới, thiếu kiến thức cơ bản về kinh tế do trước
đây học về kỹ thuật, bạn học làm bạn không vui, thầy khó
chịu, bài nhiều và khó…).
Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu gặp phải những điều không
hài lòng nêu trên? (Thông báo cho ai? Dùng hình thức
giao tiếp nào? Chọn kênh thông tiện truyền
thông nào? Nôi dung thông điệp?)
Hãy đề xuất những giải pháp đề nâng cao hiệu quả truyền
thông của lớp học.
Tình huống 2
6. Nguyên tắc trong giao tiếp
kinh doanh
36 tắc ABC
Accuracy (Chính xác)
Brevity (Ngắn gọn)
Clarity (Rõ ràng)
37 tắc ABC
(Chính xác):
Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng
hiệu quả.
“Chính xác” không chỉ với nội dung của thông
điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành
thông điệp và chính xác về khả năng thực hiện
lời cam kết của mình.
38 tắc ABC
(Ngắn gọn):
Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu.
Ngắn gọn nhưng phải đảm bảo nội dung, có giá
trị, câu văn súc tích, có nghĩa.
39 tắc ABC
(Rõ ràng):
Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng,
chuẩn xác, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu
tượng, có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Thông tin rõ ràng để giảm thiểu những rủi ro
trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
40 tắc 5C
Clear (Rõ ràng)
Complete (Hoàn chỉnh) (Ngắn gọn, súc tích) (Chính xác) (Lịch sự) 41 tắc 5C
Clear (Rõ ràng)
Thông điệp rõ ràng để người nhận chỉ có thể
hiểu theo một nghĩa duy nhất.
Complete (Hoàn chỉnh)
Thông điệp chứa đầy đủ các thông tin cần thiết
để quá trình giao tiếp được rút ngắn và hiệu quả
giao tiếp cao hơn. (Ngắn gọn, súc tích)
Thông điệp ngắn gọn, súc tích nhưng phải đầy
đủ nội dung
42 tắc 5C
(Chính xác)
Điều quan trọng nhất là thông tin gửi đi phải
chính xác. (Lịch sự)
Lịch sự thể hiện ở cả nội dung và hình thức của
thông điệp.
Lựa chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể
hiện sự tôn trọng đối tác
43 tắc 7C
Clear (Rõ ràng)
Concise (Ngắn gọn, súc tích) (Chính xác) (Hoàn chỉnh)
(Nhất quán) (Lịch sự) (Cẩn trọng)
44 tắc 7C
Clear (Rõ ràng)
Lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông
điệp và có được phản hồi mong muốn cho công
việc.
Concise (Ngắn gọn, súc tích)
Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu
bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo
luận.
Correct (Chính xác)
Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có
lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng,
giá cả… cần kiểm tra kỹ trước khi phát hành
45 tắc 7C
Complete (Hoàn chỉnh)
Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những nội
dung, những phần, những điều khoản cần thiết.
(Nhất quán)
Giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán
với nhau.
Courteous (Lịch sự)
Lời văn nhã nhặn, lịch sự. Hình thức trình bày cẩn
thận.
Cautious (Cẩn trọng)
Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không viết những
điều mình không nắm rõ.
46
47
THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của phụ nữ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của nam giới?
